Cómo comunicarte de forma directa para llegar al corazón de tus clientes

EN TU CLÍNICA VETERINARIA NO VENDES PRODUCTOS NI SERVICIOS…

OFRECES ALGO CON MUCHO MÁS SENTIMIENTO:

SALUD Y CONFIANZA PARA TUS CLIENTES

Aunque parezca increíble, el lenguaje corporal representa una gran parte de nuestra comunicación y además es la parte que más peso lleva en la comunicación.

“La primera impresión” al ver a una persona es una imagen poderosa y sin embargo es solo un segundo, pero un segundo de información intensa que se transmite directamente a nuestro centro de datos instintivo.

No en todos los trabajos los sentimientos y las sensaciones son tan importantes como en un centro veterinario. Dependiendo de cómo manifestemos estas señales no verbales, se desarrollará (o no) un sentido de interés, confianza, respeto mutuo y de conexión que se mantendrá con el tiempo.

 

El cariño por las mascotas, el compromiso por su salud, la empatía, la confianza de los clientes… En tu centro veterinario las emociones forman parte del día a día.

El lenguaje no verbal transmite un montón

En la interacción con los clientes en la clínica veterinaria, enviamos si o si, señales no verbales que transmiten mensajes a las personas con las que conversamos.

La forma en que nos sentamos, cómo hablamos, el movimiento de los brazos y los ojos están enviando un mensaje que expresa más que las señales verbales.

Por eso es interesante pararse a pensar un momento para ser conscientes de esas señales que transmitimos sin querer. Ver cómo podemos entender y usar la herramienta del lenguaje no verbal con los clientes de tu clínica veterinaria; para conectarse con los demás, expresarse y construir una mejor conexión con nuestros clientes.

¿EN QUÉ SEÑALES PODEMOS FIJARNOS?

MANOS:

Positivo: manos moviéndose libremente, relajadas. También podemos mostrar empatía tocando ligeramente su hombro cuando estamos ante una situación complicada para su mascota, se sentirá reconfortado. (Nuestra forma de relacionarnos es muy social, nos gusta compartir, la cercanía, somos familiares y grupales pero hay que tener en cuenta que otras culturas pueden tener otras costumbres y límites)

GESTOS:

Positivo: sonriente y asentir con la cabeza en la conversación.

POSTURA:

Positivo: bien parado, cercano pero sin invadir el espacio personal. Si es una situación de estrés para nuestro cliente podemos mostrarle cercanía haciendo eso literalmente, acercarnos a él cuando le explicamos un diagnóstico dificil.

CONTACTO VISUAL:

Positivo: mirando directamente la cara del cliente evitando mirar hacia otro lado cuando nos habla.

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Escucha activa. No es solo oir.
La escucha activa te permite reforzar la comunicación con los clientes, confirmar lo que pensamos que el cliente ha dicho y entender el significado real que tienen sus palabras, observando sus señales verbales y no verbales.
¿QUÉ PODEMOS HACER PARA UNA ESCUCHA ACTIVA?
Demuestra interés y enfoca tu atención en el cliente. Refuerza que ha sido escuchado resumiendo lo que el cliente ha dicho para confirmar que le has entendido (“ entonces lo que me dices es que crees que Pancho ha estado desde el martes…”. Esto muestra tu empatía por su problema. Da pie a que se aclaran posibles dudas para que pueda hacer una aportación de información adicional. Esto refuerza tu cercanía y tu profesionalidad por atenderles lo mejor posible Usa señales no verbales apropiadas como afirmar con la cabeza, mantener el contacto visual constante. Observa también las señales no verbales del cliente: ¿está ansioso, relajado, impaciente, de mal humor, preocupado, estresado? Haz preguntas apropiadas y oportunas sobre lo que ha dicho el cliente participando en la conversación y permitiéndo a tu cliente ampliar la información.
LAS PREGUNTAS ABIERTAS ABREN PUERTAS
No solo es que tus clientes sientan que eres buen veterinario y has atendido con cariño a su mascota, es un paso más para destacar y reforzar el vínculo con tus clientes.
¿Como?
Haciendo que tus clientes participen formen parte de esa relación de confianza. Hacer preguntas abiertas puede ayudar a obtener una información más precisa a la hora de valorar el diagnóstico y las opciones de tratamiento. Las preguntas abiertas animan a los dueños de mascotas a contar sus historias y también te ayudan a entender la verdadera naturaleza de las preocupaciones del cliente. Que el cliente pueda hablar y que se sienta escuchado atentamente influye positivamente a la relación. Tu cliente se sentirá valorado, único, especial, sentirá que le dedicas tu tiempo tu interés y tu esfuerzo. Y esa idea positiva la trasladará al resto de las situaciones contigo y con tu centro veterinario. Habrás creado confianza y un cliente fiel.
LA EMPATÍA ES UNA COMUNICACIÓN PODEROSA
Sentir empatía es otra parte fundamental en la construcción de relaciones con los clientes. Pero no es suficiente imaginar lo que siente el dueño de una mascota, sino que es necesario que éste entienda que es comprendido. Los dueños de mascotas valoran especialmente que los veterinarios, auxiliares… que los atienden comprendan la situación por la que están pasando y que tengan en cuenta lo que están experimentando sobre la salud de su mascota.
¿Como mostrar empatía?
Preguntando al cliente cómo se siente, haciéndole participar y de esta forma haciéndole saber que entiendes el motivo de su visita y que su opinión, sus dudas… son tan importantes para ti como la salud de su mascota. Usando gestos y un tono de habla apropiado. Sobre todo en situaciones difíciles, explicar el caso con calma y teniendo una postura cercana. Mostrar «complicidad para quitar hierro» en algunas situaciones que puedan ser comprometidas. Escuchar atentamente son muestras de comprensión que ayudan a crear una buena comunicación.
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