HAZ CRECER TU CLÍNICA VETERINARIA SIGUIENDO ESTOS SENCILLOS PASOS

Cómo introducir o relanzar con éxito un nuevo servicio que haga crecer tu Clínica Veterinaria
Una clínica veterinaria no escapa a la dinámica que mueve el mundo. Lo que no crece y evoluciona no se queda como está, va hacia abajo. Y nadie quiere eso. El crecimiento de tu práctica veterinaria es necesario no sólo para mantener tu negocio abierto, es necesario para mantenerte destacado de tu competencia.

Si no queremos dejar a la intuición o al azar el éxito de nuestra empresa, es necesaria
UNA PLANIFICACIÓN

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1 ¿Qué queremos presentar?

Tormenta de ideas

Hay muchas opciones cuando se trata de nuevos servicios que pueden introducirse en una clínica veterinaria.

En este punto es buena la creatividad, pero sin perder de vista la meta principal: hacer crecer nuestra empresa y conseguir objetivos siguiendo un plan trazado.

Para evitar perdernos en un amplio rango de opciones, tenemos que tener claro qué nuevo servicio queremos introducir en nuestro modelo de negocio. Para llegar a esta conclusión tenemos que ser concienzudos en hacer primero un estudio de mercado y responder de manera realista junto a nuestro equipo a unas preguntas:

Qué demandan los clientes. Parece obvio suponer que conocemos lo que nuestros clientes necesitan, pero te sorprendería lo esclarecedor que puede ser un gesto tan sencillo como preguntar a nuestros clientes al terminar la consulta qué les ha parecido, en qué podríamos mejorar, qué echan de menos… Esto refuerza el trato personal de calidad que ofrecemos, nos da una orientación real y tiene costo cero.

¿Hay un servicio que ofrecen otras clínicas y no lo hay en nuestro radio de actuación? ¿Y cómo va funcionando ese servicio, cómo responden los clientes?

• Qué porcentaje de nuestros clientes actuales puede estar interesado en este servicio?

• ¿Por qué mostrarían algún interés en ese servicio que queremos implementar?

• ¿Esto atraerá a nuevos clientes?

• ¿Podemos implementar ese servicio en nuestro Centro Veterinario?

• ¿ Qué costo tendrá incluir un nuevo servicio o relanzar el que ya tenemos?

• ¿Cuánto tiempo nos llevaría preparar ese servicio para que esté operativo?

• ¿Cuánto tendríamos que cobrar por ese servicio?

Grado de dificultad que podemos asumir

Buscamos expandir nuestra clínica veterinaria aplicando estrategias de crecimiento siguiendo una de estas vías:
OFRECER NUEVOS SERVICIOS A NUEVOS CLIENTES

Es la estrategia de expansión comercial más audaz. Encontrar nuevos tipos de clientes ofreciendo nuevos servicios.

Requiere que salgamos de nuestra zona de confort a nivel de servicios, de inversión y de objetivos. Supone ampliar el foco de lo que ofrece nuestra clínica veterinaria desarrollando una oferta para un sector de clientes diferente al que tenemos.

Un ejemplo: Una clínica veterinaria que tiene una zona de actuación alrededor de la localidad donde está ubicada y decide desarrollar un nuevo servicio especializado de cirugía traumatológica.

La nueva línea de cliente que quiere captar son otros centros veterinarios.

El objetivo es servir de centro de referencia para otras clínicas veterinarias donde puedan referir sus casos más complicados.

OFRECER NUEVOS SERVICIOS AL TIPO DE CLIENTE QUE CONOCEMOS

Esta es una de las formas clásicas de expandir un negocio. Requiere implementar el esfuerzo en estudiar qué demandan nuestros clientes ideales y que la competencia no tiene, para que nuestra clínica pueda ofrecerles lo que necesitan.

Es una opción más cómoda, no por ello menos eficaz, porque ya conocemos a qué tipo de cliente ideal nos dirigimos. Los clientes existentes ya han establecido una relación de confianza, así como hábitos de visita a nuestra clínica veterinaria y, por lo tanto, son mucho más receptivos.

Los clientes potenciales están dentro del tipo de cliente ideal que buscamos, (con el que estamos habituados a tratar) y al que dirigimos este servicio.

Cuando nos referimos a ‘nuevos servicios’ no pretendemos inventar la rueda, nos referirnos a servicios o artículos que ya existen en el mercado pero que en nuestra zona de trabajo no se encuentran y que tienen demanda.

La originalidad, a veces la sencillez de hacer más cómodo el día a día de nuestros clientes abre un amplio abanico que hará que nuestros clientes activos y potenciales fijen el foco en nuestro Centro Veterinario.

Ejemplos de estos últimos serían servicios como:

– Cursos de formación para los propietarios. Cómo habituar a su mascota a los ruidos para evitar el miedo a los fuegos artificiales. Qué debe saber a la hora de la comida de su cachorro/junior/senior. Cómo satisfacer las necesidades de juego del león que lleva dentro su tierno gatito…

– Cursos de formación para las mascotas. Socialización para cachorros y punto de encuentro de los propietarios. Pasear correctamentamente… una agradable experiencia para los dos.

– Desarrollar un servicio personalizado. Programas para facilitar el nacimiento de camadas en el hogar. Si dispones de espacio en tus instalaciones puedes crear un servicio de guardería que permita dejar a la mascota una mañana o una tarde… con la ventaja de que mientras está en el centro se le hace un chequeo general.

– Programas novedosos. Las mascotas, al igual que nosotros han aumentado su esperanza de vida y los propietarios también demandan cada vez más servicios que les aporten calidad de vida. Los programas de bienestar para mascotas senior, técnicas de fisioterapia, circuitos para ejercitar a las mascotas senior, terapias para controlar el dolor, acupuntura…

RELANZAR UN SERVICIO YA EXISTENTE
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No todos los centros veterinarios pueden permitirse en un momento dado ampliar instalaciones, incorporar un nuevo servicio especializado que suponga la compra de equipos técnicos…

También se puede hacer crecer nuestra empresa aplicando estas estrategias para presentar de forma diferente a nuestros clientes un servicio ya existente o relanzar un servicio renovado.

Unos ejemplos:

– Hemos renovado la sala de peluquería canina y felina y queremos promocionar este servicio ofreciendo a nuestros clientes «Disfruta de tu tiempo dando un paseo relajado, haciendo las cosas tranquil@, tomando un café con amig@s. Durante dos horas nos dejas a tu mascota y la recoges con un baño y corte de pelo por solo … € durante este mes.»

– Como veterinario, siempre procuras estar al día en formación y en equipamiento ¡MUÉSTRALO!. Si has renovado tu equipo de radiología digital, el ecógrafo, has echo un curso para actualizar tus conocimientos en dermatología… cuéntalo a tus clientes habituales y muéstralo de forma atractiva para que lo vean tus clientes potenciales.

Por ejempo: Haz una campaña en Facebook con una videografía contando que tienes un nuevo equipo de ecografía y que este mes tienes un bonus del 50% en los controles de gestación para celebrarlo. (Las videografías son videos cortos, animaciones muy visuales que cuentan una historia en un formato entretenido para que el mensaje se reciba de manera positiva). Usa ese mismo formato de videografía si tienes pantalla de televisión en tu sala de espera.

2 Quién hará qué

Equipo, Comunicar y Delegar

Es un hecho bien conocido que las tareas del día a día en una clínica veterinaria pueden llevarnos todo nuestro tiempo y energías.

Por eso debemos establecer plazos, tareas y supervisar el desarrollo de nuestro plan de acción.

Un error común en la fase de preparación de un nuevo servicio a la hora de distribuir responsabilidades a los miembros del equipo, como auxiliares veterinarios, enfermer@s, asistentes o personal de recepción, es asignar partes del proyecto a personas que ya están completamente ocupadas con las tareas diarias. ¿Cuándo se supone que deben dedicar tiempo al nuevo proyecto? ¿En su tiempo libre? ¿O cuando no hay clientes en la clínica?

Solo tenemos dos opciones realistas: liberar a dichas personas del trabajo durante un cierto tiempo cada semana para dedicarlas al nuevo proyecto, y asignar a una persona para liderar la tarea.

Esta persona debe encabezar el proyecto a modo de director de orquesta y debe tener clara la dirección a seguir en el plan de empresa de la clínica. No hay nadie mejor que TU para liderar tu clínica veterinaria. Pero no debes olvidarte de buscar el apoyo y la participación del equipo porque todas las piezas son importantes.

El grado de compromiso con una meta común hace mucho más factible lograr el objetivo.

La responsabilidad en el proyecto no es igual para el gerente que para la persona en recepción,

pero sí las ganas de que tenga éxito la clínica donde desarrollamos nuestro trabajo sea cual sea,

sí el reconocimiento de lo que en nuestra medida aportamos a ese objetivo de crecimiento.

La implicación en el proyecto de todos los miembros del equipo hace que los fallos se diluyan y no sean ‘culpa’ de una persona. También compartir la recompensa de los éxitos logrados en las etapas del proyecto es más satisfactoria si se comparte fortaleciendo al grupo.

– Comunicar la idea del proyecto que se quiere iniciar – Recopilar la información para estudiar la viabilidad – Valorar y decidir cuál es la mejor opción – Delegar las tareas para llevarlo a cabo

Todas estas etapas tienen que hacerse de forma que todos se sientan partícipes. De lo contrario, nuestro equipo será el primero en afirmar que ‘el jefe’ estaba equivocado al proponer la idea de lanzar un nuevo servicio, sin tener en cuenta su opinión.

3 Cómo:

Seguimiento, Valorar y Mejorar

Uno de los desafíos que enfrenta cualquier buen gerente es hacer un uso eficiente de los escasos recursos disponibles. Nuestro tiempo, el tiempo de nuestros empleados, nuestra capacidad de atención, nuestro presupuesto.

Todos estos recursos son escasos y están diluidos entre nuestros muchos proyectos. Por lo tanto, es preferible centrarse en uno (la mejor opción). Planifícalos cuidadosamente, dáles el seguimiento adecuado y apóyalos con recursos.

Debe haber un presupuesto por pequeño que sea, dedicado al lanzamiento de cualquier nuevo servicio.

Todos encontramos motivación en los resultados y el éxito. Si acumulamos una serie de operaciones fallidas en relación con los nuevos servicios, nuestro equipo recibirá cada nuevo proyecto con menos entusiasmo que el anterior.

Una vez que la emoción del relanzamiento o la novedad del nuevo servicio hayan terminado, es fácil perder el interés. Es importante consolidar haciendo un seguimiento planificado de la evolución del servicio. Si ‘el jefe’ no implementa un sistema metódico para ver cómo evolucina el servicio, el mensaje que recibirá el resto del equipo es una falta de compromiso con el proyecto.

Para evitar este error, sugerimos las siguientes acciones:

– Mantener activo al equipo implicado en esta actividad haciendo un balance programado; por ejemplo de una vez al mes, 20 minutos, durante 6 meses para ver la evolución.

¿Qué piensan los miembros del equipo sobre cómo está funcionando el nuevo servicio? ¿Estamos promoviéndolo activamente a los clientes? ¿Cómo reaccionan los clientes cuando se les ofrece el servicio? ¿Los medios materiales son aptos para el propósito? ¿Algún miembro del equipo necesita algo para sentirse más cómodo explicando o brindando el servicio? ¿Necesitamos hacer cambios en el servicio?

– Preguntar a los clientes. Esto es algo muy sencillo, con costo cero y parece obvio ¿verdad? Es una información valiosa pero no suele hacerse y esto nos permite ajustar nuestro proyecto a la realidad.

Preguntar a los primeros clientes que acceden al servicio nos dá una idea de lo que podemos corregir y mejorar desde un principio. ¿Recomendaría este servicio a un amigo o conocido? ¿Cumplió este servicio con sus expectativas? ¿Le gustaría hacer algún comentario o sugerencia para mejorar este servicio?

– Evaluar los resultados. Después de ir haciendo un seguimiento programado viene el momento de valorar los resultados obtenidos y ver si pasado un año (por ejemplo) hemos aumentado el número de clientes que esperábamos obtener, si el servicio es rentable…

En definitiva, desde el cariño por el esfuerzo de todos y siendo honestos con nosotros mismos, si estamos en los objetivos que nos habíamos marcado, no en el minuto cero, sino después de hacer las correcciones que nos han acerdado objetivamente a la realidad.

El lanzamiento exitoso de un nuevo servicio en una clínica veterinaria requiere creatividad e inventiva combinadas con disciplina, atención y método en proporciones iguales. Una idea brillante es inútil si fallamos en la fase de ejecución. De hecho, una idea estándar bien ejecutada proporcionará mejores resultados que una idea brillante que esté mal implementada. Debemos esforzarnos por lograr la excelencia antes de lanzar un producto (diseño, planificación y números), durante la fase de lanzamiento (comunicación, procedimientos) y después de la fase de lanzamiento (seguimiento con nuestro equipo).
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