7 Tipos de Clientes Difíciles

¿TE ENCUENTRAS A MENUDO CLIENTES DIFÍCILES EN TU CONSULTA VETERINARIA?

Todos tenemos días difíciles o tal vez tu cliente esté preocupado por su mascota. Una pregunta abierta y sincera puede marcarnos el camino:

“Cuéntame la situación… ¿ cómo podemos ayudarte?”

Cada cliente y su mascota son únicos y los tratamos con respeto y profesionalidad. Ante clientes complicados no estamos indefensos si sabemos qué enfoque podemos dar a la situación.

Tipos de clientes y cómo gestionar la situación
Diferentes situaciones y qué enfoque podemos darle!
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1 Exigente
Hace muchas preguntas

· Quiere todas las pruebas posibles

· Busca lo mejor para su mascota

· Para atenderle necesitamos el doble de tiempo de consulta

Qué podemos hacer:
· No le rechaces, te permite mantener las puertas abiertas

· Puedes gestionarlo y será un gran admirador de tu trabajo

· Recuérdale el tiempo estandar de consulta…

· …Y ofrécele responder a todas sus preguntas en una consulta extendida

· Si accede, puedes informarle en este momento en caso de que esta consulta tuviera un costo extra

· Pídele que prepare en su casa una lista con todas sus dudas para programar una consulta personalizada

· Eso te permitirá tomar el control, organizar tu tiempo, centrarle en lo que quiere y preparar la consulta

Con un poco de paciencia y organización conseguirás que tu cliente se sienta tratado de forma exclusiva y será un gran embajador de tu Centro Veterinario
2 Moroso
· Espera al final de la consulta para decir que ahora no tiene dinero

· Dice que nos pagará pero no se compromete seriamente

· Puede volver para completar el tratamiento de su mascota sin haber pagado la anterior consulta

· Si no tratamos a su mascota de forma gratuita puede llegar a acusarnos de poner al animal en peligro

Qué podemos hacer:
· Puedes atender a su mascota en conciencia, pero no eres una ONG

· No entres a identificarte personalmente en argumentos para dar lástima. Tu trabajo tiene un valor y un precio

· El responsable del bienestar de su mascota es él, no dejes que se aproveche de tu compromiso médico

· Puede llegar a tener una actitud agresiva. No entres en discusiones directas para no perder tu posición

· No pone en valor tus servicios veterinarios, te hace perder tiempo dinero y energía.

· Si es posible, minimiza el contacto que pueda tener con otros clientes (en la sala de espera, por ejemplo)

· Sugiérele una opción de salida, puede buscar en otro lugar la atención que demanda

Hay que poner un límite y es este: su mala disposición pone freno a tu voluntad de atenderle. Este tipo de clientes no interesa

3 Molesto
· Está molesto con todo

· Protesta por el tiempo de espera aunque no haya pedido cita, porque se llevó un pienso para su gato y le sucedió que…

· Muestra sus opiniones en voz alta y a veces en forma grosera

· Puede ser exigente e impaciente

· Molesta a los otros clientes en la sala de espera con su actitud

Qué podemos hacer:

· No ofrezcas alternativas a sus quejas, significa que no tienes confianza

· No respondas de forma personal a las insinuaciones

· Eres un profesional y tienes experiencia en tu trabajo, mantente en ese punto

· Minimiza el contacto que pueda tener con otros clientes en la sala de espera para evitar situaciones violentas

· No intentes complacerle, pero si escúchale de forma educada, cuando se sienten comprendidos bajan su nivel de agresividad

· La idea es que con tu actitud firme y respetuosa mantengas el control de la situación

· Puede resolverse la situación de dos maneras:

1- Mantienes tu saber estar y puedes realizar tu labor adecuadamente. Te interesa valorar si este cliente quieres mantenerlo en un futuro

2- Su actitud te impide realizar tu tarea adecuadamente y le expones cortésmente que puede buscar en otro centro veterinario lo que demanda

Eres un profesional formado, atiendes a tus clientes y sus mascotas con respeto y comprensión y esperas lo mismo. Este tipo de cliente inclinará la balanza hacia un lado o hacia el otro dependiendo de tu valoración personal
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4 Sabelotodo
· Viene con el diagnóstico preparado

· Espera un tratamiento específico que vió en… porque se ha informado antes de ir a tu consulta

· Nadie mejor que él conoce a su mascota y ya sabe lo que su mascota necesita

· Puede mostrarse impaciente ante el tiempo que requiere un exámen y un diagnóstico precisos

Qué podemos hacer:
· Ante todo, es una oportunidad de mostrar tu experiencia y profesionalidad

· No puede dictar los estándares de la medicina veterinaria, el profesional eres tu

· Ten paciencia para mostrarle los porqués de tu postura, tratamiento, diagnóstico, etc y escucha sus opiniones

· No le contradigas directamente, infórmale ampliamente. A este tipo de personas les gusta saber y presumir de lo que saben

· Elógialo por tomar la decisión correcta (hacia la que le has encauzado)

Será un cliente satisfecho por lo bien que le informaste en su visita
5 Pesimista
· Exagera el problema

· No ve solución para lo que le sucede a su mascota

· Tiene una actitud negativa

· Puede rechazar el tratamiento por creer que no servirá

Qué podemos hacer:
· A pesar de su actitud negativa está en tu consulta. ¡Aprovéchalo!

· Vale la pena darle un voto de confianza y ofrecer la atención que necesita su mascota

· Expón tu experiencia y muestra empatía y comprensión, eso le dará confianza.

· Ofrécele una explicación sincera del caso de su mascota y de cómo puedes resolver el problema

· No prometas lo que no puedes proporcionar, es un punto sensible para estos clientes

Será un cliente leal que ha recibido un trato cercano y sincero para él y su mascota
6 Desconfiado
· Quiere estar muy seguro de todo antes de tomar una decisión

· Puede tener características como el tipo 1 de cliente exigente

· La diferencia es que las preguntas de esta pesona no solo las plantea porque busca lo mejor para su mascota, también por desconfianza

Qué podemos hacer:
· Muestra comprensión hacia su postura y sé paciente al explicarle el tema que ocupa la consulta veterinaria

· Trátale de forma sincera en el diagnóstico y en las opciones del tratamiento, operación….

· Escúchale con empatía, le harás sentir único y atendido de forma muy personal

· Eres un profesional y puedes ofrecerle información, experiencia, casos que has tratado similares al que padece su mascota…

· Aclara su desconfianza con información veraz, razones y pruebas.

Le has quitado un peso de encima, la duda, y una vez superado este primer obstáculo será un cliente fiel que confiará en tu buen hacer
7 Indeciso
· No está seguro de lo que quiere

· Pregunta una cosa y la contraria

· No tiene una opinión formada y por eso le cuesta decidirse

· Si está en la sección de la tienda no sabe qué llevarse, si ese pienso le gustará a su mascota, si el accesorio que está mirando le quedará bien…

Qué podemos hacer:
· Ofrécele una información clara, pero no demasiadas alternativas porque aumentarás sus dudas

· No le dejes solo mirando la tienda o pensando en el tratamiento que le has propuesto…

· Permanece cercano para aconsejarle si necesita que le asesores, sin agobiar

· Puedes indicarle la mejor opción que tú tomarías en su caso para centrarle

· Si se inclina hacia una decisión, afiánza esa postura con datos reales para que sientan que han tomado la decisión correcta

La información veraz expuesta de forma clara y sencilla hará que el trámite de tomar una decisión no le haya resultado tan difícil. Se sentirá aliviado y tratado de manera especial
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