7 Tipos de Clientes Difíciles

¿TE ENCUENTRAS A MENUDO CLIENTES DIFÍCILES EN TU CONSULTA VETERINARIA?
Todos tenemos días difíciles o tal vez tu cliente esté preocupado por su mascota. Una pregunta abierta y sincera puede marcarnos el camino:
“Cuéntame la situación… ¿ cómo podemos ayudarte?”
Cada cliente y su mascota son únicos y los tratamos con respeto y profesionalidad. Ante clientes complicados no estamos indefensos si sabemos qué enfoque podemos dar a la situación.
· Quiere todas las pruebas posibles
· Busca lo mejor para su mascota
· Para atenderle necesitamos el doble de tiempo de consulta
· Puedes gestionarlo y será un gran admirador de tu trabajo
· Recuérdale el tiempo estandar de consulta…
· …Y ofrécele responder a todas sus preguntas en una consulta extendida
· Si accede, puedes informarle en este momento en caso de que esta consulta tuviera un costo extra
· Pídele que prepare en su casa una lista con todas sus dudas para programar una consulta personalizada
· Eso te permitirá tomar el control, organizar tu tiempo, centrarle en lo que quiere y preparar la consulta
· Dice que nos pagará pero no se compromete seriamente
· Puede volver para completar el tratamiento de su mascota sin haber pagado la anterior consulta
· Si no tratamos a su mascota de forma gratuita puede llegar a acusarnos de poner al animal en peligro
· No entres a identificarte personalmente en argumentos para dar lástima. Tu trabajo tiene un valor y un precio
· El responsable del bienestar de su mascota es él, no dejes que se aproveche de tu compromiso médico
· Puede llegar a tener una actitud agresiva. No entres en discusiones directas para no perder tu posición
· No pone en valor tus servicios veterinarios, te hace perder tiempo dinero y energía.
· Si es posible, minimiza el contacto que pueda tener con otros clientes (en la sala de espera, por ejemplo)
· Sugiérele una opción de salida, puede buscar en otro lugar la atención que demanda
Hay que poner un límite y es este: su mala disposición pone freno a tu voluntad de atenderle. Este tipo de clientes no interesa
· Protesta por el tiempo de espera aunque no haya pedido cita, porque se llevó un pienso para su gato y le sucedió que…
· Muestra sus opiniones en voz alta y a veces en forma grosera
· Puede ser exigente e impaciente
· Molesta a los otros clientes en la sala de espera con su actitud
· No ofrezcas alternativas a sus quejas, significa que no tienes confianza
· No respondas de forma personal a las insinuaciones
· Eres un profesional y tienes experiencia en tu trabajo, mantente en ese punto
· Minimiza el contacto que pueda tener con otros clientes en la sala de espera para evitar situaciones violentas
· No intentes complacerle, pero si escúchale de forma educada, cuando se sienten comprendidos bajan su nivel de agresividad
· La idea es que con tu actitud firme y respetuosa mantengas el control de la situación
· Puede resolverse la situación de dos maneras:
1- Mantienes tu saber estar y puedes realizar tu labor adecuadamente. Te interesa valorar si este cliente quieres mantenerlo en un futuro
2- Su actitud te impide realizar tu tarea adecuadamente y le expones cortésmente que puede buscar en otro centro veterinario lo que demanda
· Espera un tratamiento específico que vió en… porque se ha informado antes de ir a tu consulta
· Nadie mejor que él conoce a su mascota y ya sabe lo que su mascota necesita
· Puede mostrarse impaciente ante el tiempo que requiere un exámen y un diagnóstico precisos
· No puede dictar los estándares de la medicina veterinaria, el profesional eres tu
· Ten paciencia para mostrarle los porqués de tu postura, tratamiento, diagnóstico, etc y escucha sus opiniones
· No le contradigas directamente, infórmale ampliamente. A este tipo de personas les gusta saber y presumir de lo que saben
· Elógialo por tomar la decisión correcta (hacia la que le has encauzado)
· No ve solución para lo que le sucede a su mascota
· Tiene una actitud negativa
· Puede rechazar el tratamiento por creer que no servirá
· Vale la pena darle un voto de confianza y ofrecer la atención que necesita su mascota
· Expón tu experiencia y muestra empatía y comprensión, eso le dará confianza.
· Ofrécele una explicación sincera del caso de su mascota y de cómo puedes resolver el problema
· No prometas lo que no puedes proporcionar, es un punto sensible para estos clientes
· Puede tener características como el tipo 1 de cliente exigente
· La diferencia es que las preguntas de esta pesona no solo las plantea porque busca lo mejor para su mascota, también por desconfianza
· Trátale de forma sincera en el diagnóstico y en las opciones del tratamiento, operación….
· Escúchale con empatía, le harás sentir único y atendido de forma muy personal
· Eres un profesional y puedes ofrecerle información, experiencia, casos que has tratado similares al que padece su mascota…
· Aclara su desconfianza con información veraz, razones y pruebas.
· Pregunta una cosa y la contraria
· No tiene una opinión formada y por eso le cuesta decidirse
· Si está en la sección de la tienda no sabe qué llevarse, si ese pienso le gustará a su mascota, si el accesorio que está mirando le quedará bien…
· No le dejes solo mirando la tienda o pensando en el tratamiento que le has propuesto…
· Permanece cercano para aconsejarle si necesita que le asesores, sin agobiar
· Puedes indicarle la mejor opción que tú tomarías en su caso para centrarle
· Si se inclina hacia una decisión, afiánza esa postura con datos reales para que sientan que han tomado la decisión correcta